Despropósitos hospitalarios: citaciones

Durante los últimos tiempos he tenido que acudir en numerosas ocasiones al Hospital de Cabueñes (en Gijón). Durante este tiempo me ha pasado un poco de todo, bueno y malo, pero algunas de las “malas” merecen un artículo y a eso me dispongo.

Desde hace casi seis años he sido familiar de un paciente, le llamaremos C. y obviemos el parentesco, pero es muy cercano, bueno no lo vamos a obviar, era mi padre. Me ha tocado acompañarle a urgencias, hablar con el equipo médico, solicitar citas, poner reclamaciones…. en fin, un poco de todo.

Hoy os hablaré de las citas, especialmente las de radiodiagnóstico.

C. tenía revisiones periódicas debidas a su enfermedad. La periodicidad era variable, unas veces cada 6 meses, otras cada 3, en cualquier caso solía requerir una consulta en digestivo y una ecografía abdominal. Desde el equipo jerarquizado número 2 de digestivo (el que solía atender a mi padre) nos daban el “volante” con el que debíamos acudir a la “ventanilla” de radiodiagnóstico para obtener la cita.

Pues los despropósitos vienen a continuación con algunos ejemplos de falta de educación (urbanidad), gestión dudosa por, al menos, ineficiencia…: 

  • Despropósito 1: falta de educación.

Te acercas a la ventanilla y educadamente dices “buenos días” a la señora que está detrás del cristal. Evidentemente esperas una respuesta pero… ¡no llega! y tú insistes (no me oyó, piensas) “Buenos días”. Y por toda respuesta obtienes una mano que reclama el “volante” que te han dado (alguna vez he oído algo así como “el volante!”).

  • Despropósito 2: ¿gestión?

Tú sigues ahí, de pié, esperando que te den la cita pero por toda respuesta oyes un “ya le llamarán”. Y se quedan con el “papel”. Así que te vas de allí sin la cita, sin constancia de haberla solicitado, sin… ¡nada! y encima con mal cuerpo porque ni siquiera te han respondido a los buenos días.

  • Despropósito 3: aún no tengo cita.

Tienes la cita en el servicio que corresponda para 6 meses más tarde (o los que sean) y sabes que la ecografía tiene que estar realizada antes para poder acudir a la consulta con resultados, así que esperas, esperas, esperas… y piensas ¡A que se perdió el papel!

Cuando apenas quedan 15 días llamas a citaciones de radiodiagnóstico para saber qué ha pasado con la cita de tu padre. Pero… sólo lo puedes hacer de las 13 horas a las 14 (creo recordar que era así, sé que el intervalo era sólo de una hora) porque ¡¡claro!! El resto del tiempo están dando citas y no atienden el teléfono!!!

Y digo yo… puesto que existen programas informáticos específicos… no sería más fácil y más barato que nos hubieran dado la cita hace 5 meses y medio y no tuviéramos que llamar o que nos llamaran…

Si consigues llamar (porque tu trabajo te lo permite) en ese horario, tal vez tengas suerte y te den la cita, si no obtienes un “ya le llamamos” a pesar de que la fecha y hora de la consulta se acercan.

  • Despropósito 4: citación.

Otras veces nos han llamado antes de que llegara la fecha de consulta. Eso sí, el día antes de tener que hacer la prueba y la conversación se desarrolla, más o menos, de este modo: “Sr. C.”, “Soy su hija, dígame”, “Le llamamos de Cabueñes para realizar una ecografía mañana a las … Recuérdele que tiene que venir con 6 horas de ayuno” y tú piensas: Pero vamos a ver… entonces no me des una cita a las 11 de la mañana, cítale a primera hora que si no irá con más de 12 horas, o se va a levantar a las 4:30 para desayunar.

Eso si el paciente está en Gijón porque, en este caso, C. estaba jubilado así que podría perfectamente estar fuera. (Nótese la ironía) ¡Ah no! Que como está esperando hacer una ecografía no se debe mover de su domicilio para estar a disposición del servicio de citaciones de radiodiagnóstico.

En una ocasión, no sólo no nos llamaron el día antes sino que nos llamaron el mismo día. “Tiene que venir a hacer la ecografía dentro de 5 horas (y con ayuno, por supuesto)”. “Uhmmm pues a ver si lo localizo” -respondí. Es importante señalar que mi padre tenía una importante pérdida de audición y la mayoría de las veces no oía el teléfono.

  • Despropósito 5: reclamación a “atención a usuarios”.

Una de las ocasiones, nos cambiaron la fecha de consulta, así que me dispongo a llamar a citaciones de radiodiagnóstico y, por supuesto, imposible contactar en la hora en la que “atienden el teléfono” porque comunica casi constantemente. Así que nada, me desplazo al hospital porque sólo quedan 2 o 3 días para la consulta.

Pues cuál es mi sorpresa cuando me dicen que “No, su padre tiene la cita en digestivo dentro de X semanas”. “Que no, que nos ha llegado una modificación por correo postal y la cita la tiene pasado mañana (o a los tres días, no recuerdo exactamente”.

No recuerdo muy bien la secuencia pero sí que tuve que ir a “atención al usuario” (no sabemos qué pasa con las usuarias), esperar la cola para que la persona responsable fuera, personalmente, a citaciones de radiodiagnóstico y obtener la cita para el día siguiente y poder acudir con la prueba realizada a Digestivo.

En fin… los despropósitos de este servicio, insisto RADIODIAGNÓSTICO son abundantes: mala educación por parte del personal de atención al público, gastos innecesarios (todas las citas se dan vía llamada de teléfono), etc.

Pero quiero añadir un “despropósito 6” general para todo el sistema de citaciones que introduzco con un interrogante ¿Qué significa que la agenda no está abierta para esa fecha?

En numerosas ocasiones nos hemos encontrado, al acudir a coordinación para una cita con que “no es posible darnos fecha y hora porque la agenda de ese servicio no está abierta para el periodo en el que se nos debe citar”. ¿Por qué? ¿Cuál es el problema en asignar una cita y, si después, por necesidades del servicio, es necesario modificarla, pues se comunica la modificación? Supongo que eso es más barato que enviar una notificación postal indicando la cita concreta ¿no?

Resumiendo, a la GESTIÓN DEL HOSPITAL DE CABUEÑES: por favor, evalúen su servicio de citaciones, especialmente el de radiodiagnóstico (que, además, no entiendo porqué está separado de la coordinación general) no sólo en cuanto a la gestión sino también en la cualificación de su personal para atender al público.

 En próximos post hablaré de la atención a pacientes y la información en urgencias; el control de enfermería en diferentes plantas; el trato y la información a familiares; el lavado de pacientes… casi 6 años y más de 20 ingresos dan para muchos DESPROPÓSITOS.

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