De citas médicas

Conseguir una cita médica en el Hospital de Cabueñes (Gijón) coordinada con la realización de las pruebas necesarias supone, en casi todas las ocasiones, un periplo que puede dejarte, por lo general, cabreada y, cuando menos, agotada.  Se trata de un viaje con paradas en «coordinación», «citaciones de radiodiagnóstico», «atención al usuario» (que no a la usuaria) y en el que, además de tiempo has invertido dinero en traslados y llamadas de teléfono.

Como ejemplo contaré la última de las veces que he tenido que conseguir, para mi padre, una cita para realizar una prueba de radiodiagnóstico previa, evidentemente, a la consulta al equipo médico que controla su enfermedad.

No voy a mencionar el servicio médico porque no es de él de quien quiero hablar y, además, creo que están haciendo una buena labor. La intención de este post es hablar de las citaciones y la organización de éstas en radiodiagnóstico.

El caso es el siguiente:

  • Enfermo con revisiones semestrales.
  • Cada revisión requiere un prueba de radiodiagnóstico, una analítica y visita al servicio jerarquizado responsable de su seguimiento.

La última consulta se produce a mediados del 2009. La doctora que atiende a mi padre nos proporciona los «volantes» para:

  1. Solicitar cita al mismo servicio para 6 meses más tarde, es decir, a primeros del año 2010.
  2. Solicitar cita al servicio de «rayos» para hacer la prueba médica.
  3. Realizar una analítica en el centro de salud de referencia, quince días antes de la consulta.

Nos dirigimos entonces a «coordinación» para que nos den la cita para la siguiente consulta. Resultado: la agenda (imagino que un archivo digital en el que se organizan las citas) no está abierta, así que la solicitud se queda en buzón y ya nos avisarán por carta.

Con la solicitud de la prueba nos vamos a otra ventanilla, la del servicio de «rayos»:

– Buenos días -digo yo mientras introduzco el papel por la rendija habilitada a tal efecto.

No recibo respuesta, lo cual es habitual en la señora (supongo que es auxiliar administrativa, pero no lo sé) que está atendiendo este servicio (o, al menos, con la que yo he coincido la mayoría de las veces que he ido allí).

Recoge el papel y, sin levantar la cabeza ni mirarme, me dice «Número de teléfono». Se lo doy y su respuesta «ya le llamarán para decirle el día y la hora».

“Gracias”, contesto yo porque, aunque no me haya respondido a los “buenos días” ni en esta, ni en las “n” ocasiones en las que he solicitado cita aquí, aún me quedan restos de “buena educación”. Evidentemente no espero respuesta y, por supuesto, no la tengo.

Esta es la forma habitual de hacerlo, te vas sin constancia de que hayas solicitado la cita y te llaman por teléfono el día antes (como mucho dos) para que acudas, al día siguiente, a realizar la prueba de que se trate. Así que… ¿me marcho de viaje o no me marcho?, por ejemplo.

Así que nos vamos a casa (o, en mi caso, al trabajo), a esperar las dos citas: la de la consulta y la de la prueba.

Cuatro meses más tarde, en noviembre más o menos, nos llega, por correo postal, la notificación de la cita de la consulta. Citando a mi padre para OCHO MESES MÁS TARDE, sí, sí, en total, desde la consulta anterior, 11 meses y medio, cuando las revisiones tienen que ser semestrales, no porque lo diga yo (que no soy médica) sino porque lo dice el equipo médico.

Así que… cojo el teléfono y llamo a coordinación “Perdone, pero ha habido un error…”. Pues no, no ha habido ningún error, el servicio está, por diferentes motivos, con poco personal y no hay cita para antes. Me informan que, si quiero, puedo acudir a “atención al usuario”. ¡Por supuesto que iré!

Sólo hay un problema, que yo no puedo (o al menos no debo) pedir tantos permisos en mi trabajo. Este servicio tiene una media de espera de un par de horas… Así que le digo a mi padre que vaya él y ponga la reclamación.

Va, le informan de que no hay citas antes y, entonces, le dan una hoja de reclamaciones para que cubra y entregue. Nadie le pregunta si sabe escribir o si puede hacerlo. Se trata de una persona mayor que ha tenido un ACV (comúnmente conocido como “trombo”) que le ha afectado a la motricidad fina y escribir le resulta muy difícil. Así que mi padre llega con la hoja para que yo se la rellene y, por supuesto, hay que volver a llevarla. Así que… esta vez me toca a mí. Dos horas de espera y, sí, consigo la cita para primeros de enero, que es cuando se cumplen los seis meses. Hasta aquí, más o menos bien. ¡Pero claro! Aún no tenemos cita para la prueba y a la consulta hemos de acudir con la prueba realizada.

Se lo indico al señor que me está atendiendo y me dice que trasladará la información al servicio. Así que… me marcho de allí con la cita para la consulta a esperar que nos llamen para realizar la prueba.

Esperamos, esperamos… y sólo quedan dos días para la consulta, ¡¡¡y aún no tenemos respuesta!!!  Pues nada, vamos a llamar a ver qué nos dicen:

– Llamada 1: A radiodiagnóstico tienes que llamar después de la 14:15 que es cuando acaban de citar. Opciones: (a) espero a esa hora y estoy pendiente para hacer la llamada. Estoy trabajando, no puedo estar pendiente de ello. (b) Llamo a “atención al usuario” a ver qué me dicen. Elijo la b.

– Llamada 2: llamo a información de Cabueñes para que me pasen con el servicio. Me pasan, pero en “atención” no lo cogen.

– Llamada 3: llamo de nuevo a información y solicito un número directo para llamar a “atención al…” puesto que no voy a estar pagando una llamada transferida que no van a atender.

– Llamada 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10: todas a “atención al usuario” y todas sin respuesta.

Cerca de las 14 horas me decido a ir. En mi hora de comida “no como, da lo mismo”. Llego a las 14:10 y ya no puedo sacar número, es que… sólo atienden hasta las 14. Consigo que, aún así, la persona que atiende al público me escuche y me indique que lo único que puede hacer es llevarles el “papel” indicando que la previsión de esa cita era para diciembre (recordemos que estamos a mediados de enero). Finalmente voy yo, con ese papel, a la ventanilla. Está otra mujer que sí, me da los buenos días y otra al fondo que indica que el paciente, mi padre, no tiene prisa por hacer la prueba porque la consulta la tiene para siete meses más tarde. “No, la tiene para pasado mañana (le indico yo)”. “No, la tiene para… (insiste ella)”. “No, es para… ¿quieres ver la cita? (reitero)”. “¡Ah sí! Que se la cambiaron”. ¡Ah sí! ¡Ah sí! Te lo estoy diciendo, me dan ganas de gritarle, evidentemente no lo hago y, como resultado, obtengo la cita para realizar la prueba el mismo día de la consulta.

Afortunadamente el resultado fue positivo porque cuando llegamos a la consulta ya estaba hecho hasta el informe, con la cual, la doctora que consultaba a mi padre ese día podía ver cuál era el estado completo.

En fin, por nuestra parte hemos tenido que:

  • Realizar tres viajes a Cabueñes (mi padre uno y yo dos) para conseguir las citas.
  • Realizar 11 llamadas de teléfono (7 no atendidas).
  • Cabrearme bastante.

Me pregunto yo… si hay un servicio de “coordinación”, ¿por qué no gestionan también las citas de radiodiagnóstico?

¡Ah! Y una última cuestión. ¿A esa señora… le pagan más por ser desagradable? Lo siento, pero se trata de un servició con atención al público y aunque nadie le pide que sonría, al menos podía ser educada ¿no?

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